(1) 사례관리의 개입 원칙
사례관리는 클라이언트에게 통합적, 체계적 서비스를 제공하여 클라이언트의 잠재력을 개발하고 사회적 기능을 효과적으로 수행하여 독립적인 생활을 가능하도록 하는 것을 목적으로 한다. 사례관리의 개입 원칙은 다음과 같다.
- 서비스 개별화: 클라이언트의 개별적인 신체, 정서, 사회적 상황에 따라 각 클라이언트의 욕구와 상황에 맞는 서비스 제공
- 서비스 제공의 포괄성: 지역사회에서 클라이언트의 다양한 욕구를 충족시키기 위해 폭넓은 서비스와 지지체계를 연결, 조정, 모니터링
- 클라이언트의 자율성 보장: 클라이언트가 선택할 자유를 극대화하기 위해 지나치게 보호하지 않으며 자기 결정권을 보장
- 서비스의 지속성: 사례관리자는 클라이언트의 욕구를 정확히 파악하여 환경에 잘 적응할 수 있도록 지속적인 서비스를 제공
- 서비스 연계성: 클라이언트에게 필요한 복잡하고 분리된 서비스를 연계하는 역할 수행
- 서비스 접근성: 클라이언트가 접근하는 데 장애가 되는 물리적, 심리적, 사회문화적, 경제적 요소들이 존재하는지 확인하고 최소화하여 서비스에 대한 접근성 향상
- 서비스 책임성: 서비스 전반에 대해 전문적이고 윤리적인 책임을 지고 전문직을 수행함으로써 신뢰성 제공
- 서비스 체계성: 공식적·비공식적 지원체계를 조정, 통합하고 기능적으로 연결해서 다양하고 체계적 지지망 구축
(2) 사례관리 실천 단계
여러 학자마다 사례관리 과정을 다소 상이하게 구분하고 있지만 내용과 흐름은 거의 유사하다. 일반적으로 널리 제시되는 사례관리 과정으로 접근, 사정, 계획, 실행, 모니터링과 재사정, 평가와 사후관리의 6단계는 아래와 같다.
1) 접근: 사례관리의 초기 과정으로 사례관리자가 다양한 방법으로 클라이언트를 처음 발견하고, 적격성 여부를 거쳐 클라이언트를 확정하고, 클라이언트가 새로운 도움 환경에 적응하며 문제 해결을 위한 파트너십을 형성할 수 있도록 돕는 단계이다. 접근 단계가 중요한 이유는 사례관리 대상자가 주로 정보에 대한 접근성과 변화의 동기가 낮은 상태에 있어 적극적 사례 발굴이 필요하기 때문이다. 기관에서 사례관리를 제공하기 어려운 경우에는 적합한 기관에 의뢰하여 클라이언트가 참여할 수 있는 기회를 제공하며, 서비스의 연결이 잘 이루어졌는가를 확인하는 것도 이 단계에 포함된다. 접근 단계의 주된 과업은 클라이언트의 발견(사례 발견), 접수(인테이크), 사례관리 대상자 선정이다.
- 사례발견: 클라이언트의 직접 요청, 기관 내부 또는 타 기관의 의뢰, 아웃 리치(잠재적 클라이언트에 직접 접근하여 발굴)를 통해 이루어진다.
- 접수(인테이크): 사례발견 후 관리 대상이 되는 클라이언트를 접수하고 초기면접을 수행하여 클라이언트에 대한 정보 수집, 서비스 욕구 파악, 적합성 확인 등이 이루어지는 과정이다.
- 클라이언트 선정: 사례관리자와 기관의 가장 핵심적 과업으로 클라이언트를 선정하는 것이다. 선정과정에서 가장 주요한 변수는 클라이언트 욕구의 구체적 내용에 대해 사례관리자와 클라이언트가 동의하는지, 클라이언트가 욕구를 해결하고자 하는 동기를 가지고 있는지, 그리고 기관의 관심과 능력 등이다. 서비스 제공이 적합하다 결정되면 서비스 목적, 클라이언트의 권리, 사례관리자와 클라이언트의 책임과 의무, 역할에 대해 설명해야 하고 사례관리서비스에 대한 상호 동의 등을 확인하는 절차가 이루어진다.
2) 사정: 접근 단계를 통해 서비스 제공이 결정된 클라이언트를 대상으로 그들의 복합적 문제와 현재의 기능 및 그들의 강점과 잠재력, 공식적·비공식적 지원체계와 보호 방법 등에 관한 전반적 자료를 수집하고 종합적 분석하는 과정이다. 또한 클라이언트의 욕구와 문제 발생 원인을 파악하는 데 이러한 욕구 파악은 사정 단계에서 가장 필수적 과업이다.
3) 계획: 클라이언트에 대하여 설정한 목표를 달성하기 위해 어떠한 서비스가 언제, 어떤 방식으로 얼마 동안, 얼마만큼 제공되어야 하는가에 관한 사항들을 개별적으로 문서화하는 과정이다. 구체적 계획 수립 과정은 사정 내용에 대한 검토, 표적문제 선정, 변화목표의 수립, 계획실행자의 선정, 시간계획 수립, 계약, 계획서의 공유, 서비스의 조정 등으로 이루어진다.
4) 실행: 정보수집 및 계획단계에서 작성된 계획의 목적을 달성하기 위한 활동 과정으로 서비스 계획을 완전하게 수행하는 단계이다. 자원을 확보하고 조정하는 것도 실행단계에 포함된다.
5) 모니터링과 재사정: 모니터링은 클라이언트 지원체계의 서비스 전달과 실행을 추적하고 재사정을 실시하는 과정이다. 클라이언트, 서비스 제공자, 서비스에 대한 모니터링 등이 이루어진다. 이를 위해 사례관리자는 클라이언트 및 서비스 제공자와 지속적으로 접촉할 필요가 있다. 재사정은 클라이언트의 상태와 현재의 서비스 계획의 적합성을 판단하는 과정으로 서비스의 연속성을 기본으로 하여 서비스가 어떤 방식으로 변화될 필요가 있는 가는 결정하는 것이다.
6) 평가와 사후관리: 사례관리의 마지막 단계인 평가는 클라이언트에게 제공된 서비스, 클라이언트의 진척사항, 사례계획, 서비스 활동 및 서비스 체계의 효과성과 효율성을 종합적으로 판단하여 사례관리가 얼마나 잘 행해졌는지 검토 및 분석하는 과정이다. 평가에는 구조평가, 과정평가, 결과평가의 세 가지 유형이 있다.
- 구조평가: 사례관리 체계 및 기관의 역량에 대한 평가
- 과정평가: 사례관리 서비스가 어떻게 제공되었는가에 대한 평가
- 결과평가: 사례관리 전반의 효과성과 효율성 평가
또한 사례관리가 종결된 후, 사례관리자와 클라이언트 간의 지속적 의사소통을 통해 전문적 관계를 지속하는 것을 사후관리라 한다.
(3) 사례관리자의 역할
| 사정자 | 클라이언트에 대한 정확한 사정을 통해 자원활용 역량을 향상시키고, 클라이언트의 부정적 요소보다는 긍정적 요소에 중점을 두고 자료를 수집하고 분석 |
| 위기개입자 | 위기의 심각성을 사정, 위기를 극복하기 위한 계획, 자원의 확보 및 효과적 활용 |
| 임상가(단기치료자) | 단기 개입으로 클라이언트의 문제가 해결될 수 있는 경우, 임상가로서 단기치료자 역할을 수행하여 도움 |
| 중개자 | 지역사회의 다양한 자원을 클라이언트의 욕구에 맞게 필요한 서비스를 연결 |
| 능력부여자, 교사, 중재자 | 클라이언트의 능력과 책임감을 향상시키고 격려하여 능력 부여, 학습 기회를 제공하는 교사의 역할, 클라이언트의 문제 해결과정에서 지역사회 내 발생하는 갈등을 중재 |
| 옹호자(대변) | 취약층 클라이언트의 목소리를 대변하며 지원 |
| 조정자 | 클라이언트에게 서비스를 적절히 전달하고 효과적으로 배열하며, 클라이언트와 서비스 제공자 간의 갈등 해결 |
| 모니터링 담당자 | 클라이언트의 문제해결의 긍정적 결과가 지속적으로 유지되는지 모니터링 |
| 평가자 | 사례관리 과정 전반에 대한 자료와 정보를 수집, 분석하여 클라이언트에게 제공되는 서비스의 효과성, 효율성, 및 비용효과성을 검토 |
| 기록보존자 | 사례관리실천의 전반적 과정에 관한 사항들을 기록 |
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